Inteligencia Artificial y Agentes Autónomos

ℹ️ Nota: Esta sección define la estrategia de IA para la plataforma. Incluye dos capas: (1) capacidades de IA para agentes humanos y (2) agentes autónomos residentes que monitorean, protegen y optimizan la plataforma. Toda IA se consume vía APIs públicas/comerciales.

Visión General: Dos Capas de IA

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    CAPA 2: AGENTES RESIDENTES                    │
│  ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐           │
│  │ KPI      │ │ Security │ │ Policy   │ │ Health   │           │
│  │ Guardian │ │ Sentinel │ │ Engine   │ │ Monitor  │           │
│  └────┬─────┘ └────┬─────┘ └────┬─────┘ └────┬─────┘           │
│       │             │             │             │                 │
│  ┌────▼─────────────▼─────────────▼─────────────▼─────┐         │
│  │           Event Bus (todos los eventos)             │         │
│  └────────────────────────────────────────────────────┘         │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                    CAPA 1: IA PARA AGENTES                      │
│  ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐           │
│  │ Resumen  │ │ Suggested│ │ Sentiment│ │ Traducción│           │
│  │          │ │ Replies  │ │ Analysis │ │           │           │
│  └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘           │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                    CAPA 0: ABSTRACCIÓN                          │
│  ┌────────────────────────────────────────────────────────┐     │
│  │  Puerto de IA → Adaptadores (OpenAI, Anthropic, etc.)  │     │
│  │  MCP Server → Chatbot + Integración externa            │     │
│  └────────────────────────────────────────────────────────┘     │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Capa 0: Abstracción de IA

Puerto de IA (interfaz)

La arquitectura utiliza puertos y adaptadores para el consumo de servicios de IA:

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│              Dominio de la plataforma            │
│                                                  │
│  ┌──────────────┐    ┌──────────────────────┐   │
│  │   Casos de   │───▶│   Puerto de IA        │   │
│  │   uso        │    │   (interfaz)          │   │
│  └──────────────┘    └──────────┬───────────┘   │
│                                 │                │
└─────────────────────────────────┼────────────────┘
                                  │
                    ┌─────────────┼─────────────────┐
                    │             │                  │
            ┌───────▼──────┐ ┌───▼──────────┐ ┌────▼──────────┐
            │  Adaptador   │ │  Adaptador   │ │  Adaptador    │
            │  OpenAI      │ │  Anthropic   │ │  Google       │
            └──────────────┘ └──────────────┘ └───────────────┘

Implementaciones de proveedores

• OpenAI: GPT-4o, GPT-4o-mini, Whisper (transcripción), embeddings
• Anthropic: Claude 3.5 Sonnet, Claude 3 Haiku (análisis, resumen)
• Google: Gemini 1.5 Pro, Gemini Flash
• BYOK: Cada tenant puede traer sus propias claves de API

Capacidades de la capa de IA

• Conmutación de proveedor: Cambiar dinámicamente entre proveedores sin downtime
• Tracking de costos por tenant: Registro de uso y costos desglosados por cliente
• Rate limiting por tenant: Límites de consumo configurables
• Cache de embeddings: Almacenamiento de embeddings para evitar recomputación
• Fallback automático: Cadena de respaldo cuando un proveedor falla

BYOK (Bring Your Own Key)

Capacidad soportada desde el diseño inicial:

1. Claves de API por tenant (no solo una clave global)
2. Almacenamiento seguro (encriptación en reposo)
3. Configuración de proveedor por tenant
4. Auditoría de uso por tenant y proveedor

Capa 1: IA para Agentes Humanos

Alto Valor (valor comercial real)

Valor Medio

Capa 2: Agentes Residentes Autónomos

💡 Diferenciador clave: Los agentes residentes son agentes de IA que viven dentro de la plataforma, monitorean el event bus en tiempo real, y toman acciones autónomas dentro de políticas configurables. Son el diferenciador principal frente a competidores.

Arquitectura del Sistema de Agentes

                    ┌─────────────────────────────┐
                    │        Event Bus             │
                    │  (todos los eventos del      │
                    │   sistema en tiempo real)    │
                    └──────────┬──────────────────┘
                               │
            ┌──────────────────┼──────────────────┐
            │                  │                   │
    ┌───────▼───────┐  ┌──────▼──────┐  ┌────────▼────────┐
    │  Subscriber   │  │  Subscriber │  │  Subscriber      │
    │  Group A      │  │  Group B    │  │  Group C         │
    └───────┬───────┘  └──────┬──────┘  └────────┬────────┘
            │                  │                   │
    ┌───────▼───────┐  ┌──────▼──────┐  ┌────────▼────────┐
    │   Agent:      │  │  Agent:     │  │  Agent:          │
    │   KPI         │  │  Security   │  │  Policy          │
    │   Guardian    │  │  Sentinel   │  │  Engine          │
    └───────┬───────┘  └──────┬──────┘  └────────┬────────┘
            │                  │                   │
            │                  │                   │
    ┌───────▼──────────────────▼───────────────────▼──────┐
    │              Acciones Autónomas                      │
    │  ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐            │
    │  │ Alertas  │ │ Ajustes  │ │ Notificar│            │
    │  │          │ │ políticas│ │ humanos  │            │
    │  └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘            │
    └────────────────────────────────────────────────────┘

Agentes Residentes Definidos

1. KPI Guardian

Misión: Monitorear métricas de negocio en tiempo real y tomar acciones preventivas.

Eventos que consume:

• ConversationOpened, ConversationClosed, ConversationAssigned
• MessageReceived, MessageSent, MessageDelivered
• AgentAvailable, AgentUnavailable, AgentPaused
• CallInitiated, CallAnswered, CallEnded
• DispositionRecorded

KPIs que monitorea:

• Tiempo medio de primera respuesta (FRT)
• Tiempo medio de resolución (ART)
• Tasa de primer contacto resuelto (FCR)
• Nivel de servicio (SLA compliance)
• Utilización de agentes
• Tasa de abandono de colas
• CSAT / NPS
• Volumen de conversaciones por canal

Acciones autónomas:

• Ajustar routing: Si un canal está saturado, redirigir tráfico a otros canales
• Reasignar agentes: Si un equipo está sobrecargado, sugerir transferencias
• Alertar umbrales: Notificar cuando un KPI está por debajo del objetivo
• Sugerir cambios de política: Proponer ajustes a horarios, capacidades, prioridades

Restricciones:

• NO puede modificar configuración de campañas sin aprobación humana
• NO puede desactivar canales sin autorización
• NO puede cambiar políticas de precios o SLA
• SÍ puede ajustar pesos de routing dentro de rangos predefinidos
• SÍ puede escalar alertas a supervisores

Human-in-the-loop:

KPI Guardian detecta: FRT > 5 minutos en canal WhatsApp
    │
    ├─→ Acción autónoma: Reasignar 2 agentes de email a WhatsApp
    │
    └─→ Notificación: "FRT WhatsApp elevado. Se reasignaron agentes.
         ¿Confirmar cambio de política de routing? [Autorizar/Revertir]"

2. Security Sentinel

Misión: Detectar y prevenir abuso, fraude, spam y ataques en la plataforma.

Eventos que consume:

• MessageReceived (todos los canales)
• ContactCreated, ContactUpdated
• ConversationOpened
• AgentLogin, AgentLogout
• APIRequest (todos los endpoints)
• WebhookReceived

Amenazas que monitorea:

• Spam masivo: Detección de patrones de envío anómalos
• Abuso de API: Rate limiting inteligente, detección de scraping
• Suplantación de identidad: Análisis de patrones de comportamiento
• Filtración de datos: Detección de acceso anómalo a información
• Cuentas comprometidas: Análisis de comportamiento de login
• Phishing: Detección de contenido malicioso en mensajes

Acciones autónomas:

• Bloquear temporalmente: Suspender cuentas con comportamiento anómalo
• Throttle: Reducir velocidad de envío para cuentas sospechosas
• Alertar al admin: Notificar incidentes de seguridad inmediatamente
• Log forense: Registrar evidencia para investigación posterior
• Ajustar WAF: Modificar reglas de protección ante ataques conocidos

Restricciones:

• NO puede eliminar datos de usuarios sin autorización
• NO puede desactivar permanentemente cuentas sin revisión humana
• NO puede acceder al contenido de mensajes en texto plano (solo metadata y patrones)
• SÍ puede bloquear temporalmente cuentas por 24h máximo
• SÍ puede activar protecciones adicionales

Human-in-the-loop:

Security Sentinel detecta: Cuenta con 500+ mensajes en 5 minutos (patrón spam)
    │
    ├─→ Acción autónoma: Throttle (1 msg/segundo) + alerta roja
    │
    └─→ Notificación URGENTE: "Posible spam detectado en cuenta X.
         Se activó throttle. ¿Bloquear cuenta? [Sí/No/Investigar]"

3. Policy Engine

Misión: Gestionar y optimizar políticas de negocio, asegurando cumplimiento y rendimiento óptimo.

Eventos que consume:

• Todos los eventos del sistema (suscripción completa)
• Cambios en configuración
• Métricas agregadas (periódicamente)
• Notificaciones de otros agentes

Políticas que gestiona:

• Políticas de routing: Cómo se asignan conversaciones a agentes
• Políticas de campañas: Horarios, frecuencia, segmentación
• Políticas de SLA: Umbrales, escalamiento, penalizaciones
• Políticas de retención: Cuánto tiempo conservar datos
• Políticas de acceso: Permisos, roles, restricciones

Acciones autónomas:

• Optimizar routing: Ajustar pesos basado en performance histórica
• Sugerir cambios: Proponer modificaciones a políticas con justificación
• Detectar drift: Identificar cuando las políticas no están funcionando
• Auditar cumplimiento: Verificar que las acciones se ajustan a políticas
• Simular impacto: Evaluar qué pasaría si se cambia una política

Restricciones:

• NO puede implementar cambios de política sin aprobación
• NO puede modificar permisos de seguridad
• NO puede cambiar configuración de billing
• SÍ puede proponer cambios con análisis de impacto
• SÍ puede revertir cambios recientes que estén causando problemas

Human-in-the-loop:

Policy Engine detecta: Routing actual asigna 70% de conversaciones a 30% de agentes
    │
    ├─→ Análisis: Distribución desbalanceada, eficiencia baja
    │
    └─→ Propuesta: "Rebalancear routing de round-robin a weighted-round-robin
         basado en skills. Impacto estimado: +15% eficiencia.
         ¿Autorizar cambio? [Ver simulación / Autorizar / Rechazar]"

4. Health Monitor

Misión: Monitorear la salud técnica de la plataforma y tomar acciones preventivas.

Eventos que consume:

• Métricas de sistema (CPU, memoria, disco, red)
• Logs de aplicación
• Métricas de base de datos
• Estado de conexiones WebSocket
• Estado de integraciones externas (Asterisk, APIs de canales)
• Latencia de respuestas

Métricas que monitorea:

• Latencia de API (p50, p95, p99)
• Tasa de errores (4xx, 500)
• Conexiones WebSocket activas
• Uso de base de datos (conexiones, queries lentas)
• Estado de Asterisk (canales activos, calidad de llamadas)
• Estado de integraciones (webhooks fallidos, API de Meta)

Acciones autónomas:

• Escalar horizontalmente: Añadir instancias bajo carga alta
• Rotar logs: Gestionar tamaño de logs automáticamente
• Limpiar cache: Invalidar cache cuando hay inconsistencias
• Restart selectivo: Reiniciar componentes con problemas
• Failover: Cambiar a réplicas de base de datos si hay problemas

Restricciones:

• NO puede modificar datos de usuarios
• NO puede desactivar componentes críticos sin autorización
• SÍ puede reiniciar servicios no críticos
• SÍ puede escalar infraestructura automáticamente
• SÍ puede activar protocolos de emergencia

Motor de Skills (Personalidad de Agentes)

Cada agente residente se configura mediante skills que definen su personalidad, misiones y restricciones:

# Ejemplo: skill para KPI Guardian
name: kpi-guardian
version: "1.0"
description: "Monitorea métricas de negocio y optimiza rendimiento"

personality:
  role: "Guardián de Métricas"
  tone: "Profesional, datos-driven, preventivo"
  language: "es"

missions:
  - id: frt-monitoring
    name: "Monitoreo de Tiempo de Primera Respuesta"
    description: "Detectar cuando FRT excede umbrales"
    metrics:
      - name: first_response_time
        threshold: 300  # 5 minutos
        operator: ">"
    actions:
      - type: reroute
        params:
          source_channel: "{{channel}}"
          target_agents: "{{available_agents}}"
          max_reassignment: 3
      - type: notify
        params:
          channel: "supervisor"
          severity: "warning"
          message: "FRT elevado en {{channel}}: {{value}}s (umbral: {{threshold}}s)"

  - id: agent-utilization
    name: "Utilización de Agentes"
    description: "平衡 la carga de trabajo entre agentes"
    metrics:
      - name: agent_utilization
        threshold: 85
        operator: ">"
    actions:
      - type: suggest
        params:
          action: "rebalance_agents"
          analysis: "Agentes con utilization > 85%, sugerir redistribución"

constraints:
  max_autonomous_actions_per_hour: 10
  require_approval_for:
    - campaign_config_change
    - channel_deactivation
    - sla_threshold_change
    - pricing_change
  allowed_autonomous:
    - agent_reassignment
    - routing_weight_adjustment
    - alert_escalation
    - throttling

escalation:
  levels:
    - severity: "info"
      notify: ["supervisor"]
    - severity: "warning"
      notify: ["supervisor", "admin"]
    - severity: "critical"
      notify: ["supervisor", "admin", "oncall"]
      auto_action: "throttle"

Interacción entre Agentes

Los agentes residentes se comunican entre sí a través del event bus:

Security Sentinel detecta anomalía
    │
    ├─→ Publica evento: SecurityAnomalyDetected
    │
    ├─→ KPI Guardian recibe: Evalúa impacto en métricas
    │   └─→ Publica: KPILikelyImpact
    │
    ├─→ Policy Engine recibe: Evalúa si hay política aplicable
    │   └─→ Publica: PolicyRecommendation
    │
    └─→ Health Monitor recibe: Evalúa salud del sistema
        └─→ Publica: SystemHealthUpdate

Servidor MCP (Model Context Protocol)

Visión

El servidor MCP permite que personas externas y herramientas de IA se conecten a la plataforma usando lenguaje natural. Es el canal de integración para:

• Chatbot interno: Consultas en lenguaje natural dentro de la plataforma
• Integración externa: Herramientas de IA externas que necesitan acceder a la plataforma
• Agentes autónomos externos: Otros sistemas que quieren interactuar con la plataforma

Arquitectura MCP

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                     SERVIDOR MCP                                  │
│                                                                   │
│  ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│  │                    Capa de Transporte                       │ │
│  │  ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐                   │ │
│  │  │  HTTP    │ │WebSocket │ │  Stdio   │                   │ │
│  │  │  (REST)  │ │  (Real-  │ │  (Local) │                   │ │
│  │  │          │ │   time)  │ │          │                   │ │
│  │  └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘                   │ │
│  └─────────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│                              │                                    │
│  ┌───────────────────────────▼──────────────────────────────────┐│
│  │                    Capa de Autenticación                      ││
│  │  ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐                    ││
│  │  │ API Key  │ │  OAuth2  │ │  Tenant  │                    ││
│  │  │          │ │  (SSO)   │ │  Context  │                    ││
│  │  └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘                    ││
│  └─────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│                              │                                    │
│  ┌───────────────────────────▼──────────────────────────────────┐│
│  │                    Capa de Herramientas (Tools)               ││
│  │                                                               ││
│  │  ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐           ││
│  │  │  Consulta   │ │  Gestión    │ │  Resolución │           ││
│  │  │  (Read)     │ │  (Write)    │ │  (Actions)  │           ││
│  │  └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘           ││
│  │                                                               ││
│  │  Tools disponibles:                                           ││
│  │  • search_contacts    • get_conversation                     ││
│  │  • get_metrics        • get_agent_status                     ││
│  │  • create_ticket      • update_ticket                        ││
│  │  • assign_agent       • transfer_conversation                ││
│  │  • get_campaign_stats • update_routing                       ││
│  │  • get_audit_log      • run_report                           ││
│  └─────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│                              │                                    │
│  ┌───────────────────────────▼──────────────────────────────────┐│
│  │                    Capa de Dominio                            ││
│  │  ┌──────────────────────────────────────────────────────┐   ││
│  │  │  Mapeo de lenguaje natural → operaciones de dominio  │   ││
│  │  │                                                       │   ││
│  │  │  "¿Cuántas conversaciones abiertas hay en WhatsApp?" │   ││
│  │  │  → get_metrics(channel="whatsapp", status="open")    │   ││
│  │  │                                                       │   ││
│  │  │  "Asigna a Juan la conversación 12345"              │   ││
│  │  │  → assign_agent(conv_id=12345, agent="juan")        │   ││
│  │  │                                                       │   ││
│  │  │  "¿Por qué está lento el canal de email?"           │   ││
│  │  │  → get_metrics(channel="email") + get_health()       │   ││
│  │  └──────────────────────────────────────────────────────┘   ││
│  └─────────────────────────────────────────────────────────────┘│
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Herramientas MCP Disponibles

Herramientas de Consulta (Read-only)

Herramientas de Gestión (Write)

Herramientas de Acción (Actions)

Chatbot Integrado

El chatbot se integra directamente en la interfaz de la plataforma:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  🤖 Asistente de Plataforma                                  │
│                                                              │
│  Hola, soy tu asistente. Puedo ayudarte con:                │
│  • Consultar métricas y reportes                             │
│  • Gestionar conversaciones y contactos                      │
│  • Configurar campañas y routing                             │
│  • Resolver problemas técnicos                               │
│  • Ejecutar acciones de administración                       │
│                                                              │
│  Escribe tu consulta en lenguaje natural...                  │
│                                                              │
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│  │ ¿Cuántas conversaciones tenemos abiertas hoy?         │   │
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│  📊 Hoy tienes 247 conversaciones abiertas:                 │
│  • WhatsApp: 156 (63%)                                       │
│  • Email: 45 (18%)                                           │
│  • Instagram: 32 (13%)                                       │
│  • TikTok: 14 (6%)                                           │
│                                                              │
│  ¿Necesitas que filtre por agente, equipo o prioridad?      │
│                                                              │
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│  │ Asigna las de TikTok a Juan                            │   │
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│  ✅ 14 conversaciones de TikTok asignadas a Juan.           │
│  ¿Algo más?                                                  │
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Seguridad del MCP

• Autenticación obligatoria: API key, OAuth2, o SSO del tenant
• Aislamiento por tenant: Cada tenant solo ve sus datos
• Rate limiting: Límites de requests por conexión
• Audit logging: Todas las acciones quedan registradas
• Permisiones granulares: Control fino de qué puede hacer cada conexión
• Aprobación humana: Acciones destructivas requieren confirmación

Integración con Herramientas Externas

El servidor MCP permite que herramientas externas se conecten:

# Ejemplo de conexión desde Claude Desktop
mcp_servers:
  omnichannel-platform:
    url: https://api.plataforma.com/mcp
    api_key: "tu-api-key"
    tenant_id: "tenant-123"

# Ejemplo de uso desde código Python
from mcp import Client

client = Client("https://api.plataforma.com/mcp", api_key="...")
result = await client.call("get_metrics", {
    "channel": "whatsapp",
    "period": "today"
})
print(result)  # { "open": 247, "resolved": 189, "avg_frt": 145 }

Roadmap de IA

Fase 1: IA para Agentes (MVP)

• Resumen de conversaciones
• Respuestas sugeridas
• Análisis de sentimiento básico
• Chatbot interno (consultas simples)

Fase 2: Agentes Residentes (V1)

• KPI Guardian (monitoreo de métricas)
• Health Monitor (salud del sistema)
• Servidor MCP (herramientas de consulta)
• Chatbot avanzado (gestión de conversaciones)

Fase 3: Autonomía Avanzada (V2)

• Security Sentinel (detección de abuso)
• Policy Engine (optimización de políticas)
• Agentes que se auto-ajustan
• Integración con herramientas externas vía MCP

Fase 4: Plataforma IA-Nativa (Contact Center)

• Agentes que pueden resolver problemas complejos
• Aprendizaje continuo de las optimizaciones
• Predicción de tendencias y anomalías
• Automatización completa de tareas rutinarias

Consideraciones de Implementación

Python

Python se utilizará solo si una biblioteca Go madura es claramente inferior:

• Procesamiento de datos ML: Cuando se necesite procesamiento pesado
• Pipelines de datos: Solo si Go no ofrece alternativa viable
• NO para prototipado rápido: No justifica otro runtime

Costos de Referencia

💡 Consejo: Los agentes residentes consumirán más tokens que las capacidades de IA para agentes humanos. El ROI se mide en: prevención de incidentes, optimización automática de métricas, y reducción de carga operativa para supervisores.

Métricas de Éxito para Agentes Residentes