Definición del Producto

¿Qué Estamos Construyendo?

Una plataforma omnicanal de contact center diseñada para empresas latinoamericanas, que integra canales de mensajería, telefonía, automatización de campañas, y herramientas de supervisión en una sola interfaz unificada.

El producto es un SaaS multi-tenant con foco inicial en el mercado peruano, escalable a toda la región latinoamericana.

Capacidades Core del Producto

Canales de Comunicación

Gestión de Contactos y CRM Básico

• Perfiles de contacto con historial completo de interacciones
• Campos personalizados por tenant
• Etiquetas y segmentación
• Búsqueda global
• Fusión de contactos duplicados
• Importación/exportación CSV
• Timeline de actividad del contacto

Inbox Omnicanal Unificado

• Vista consolidada de conversaciones de todos los canales
• Conversación = hilo de mensajes con un contacto
• Asignación automática o manual a agentes
• Estados de conversación: nueva, abierta, pendiente, resuelta
• SLA y tiempos de respuesta
• Mention de agentes, notas internas
• Transferencia entre agentes/equipos

Campañas Outbound

• Creación de campañas con segmentación de contactos
• Tipos de campaña: manual, preview, predictiva
• Asociación con colas de agentes
• Horarios de operación (timezone-aware)
• Límites de frecuencia por contacto
• Métricas de campaña en tiempo real

Equipos y Agentes

• Organización jerárquica: equipos > agentes
• Roles: admin, supervisor, agente
• Permisos granulares por módulo
• Estado de agente: disponible, en llamada, en pausa, off-line
• Skills y habilitaciones por canal
• Cambio de estado manual y automático

Routing y Asignación de Conversaciones

• Reglas de routing basadas en: canal, idioma, skills, carga, horario
• Balanceo de carga round-robin, least-idle, weighted
• Overflow a otros equipos
• Callback scheduling
• Cola de espera con position announcement

Automatización y Reglas

• Reglas basadas en eventos (trigger → condición → acción)
• Auto-asignación, auto-etiquetado, auto-respuesta
• Chatbots de primer nivel (FAQ, flujos conversacionales)
• Horarios de atención y respuestas fuera de horario
• Integración con sistemas externos vía webhooks

Integraciones y Webhooks

• Webhooks de eventos (conversación creada, mensaje recibido, etc.)
• Webhooks entrantes (HTTP triggers)
• Integración con sistemas CRM vía API
• Conectores predefinidos: HubSpot, Salesforce (futuro)
• OAuth2 para integraciones de terceros

APIs para Clientes

• REST API completa para integración de clientes
• API de webhooks para recepción de eventos
• SDKs para los lenguajes más comunes (Go, JavaScript, Python)
• Documentación OpenAPI 3.0
• Rate limiting por tenant

Inteligencia Artificial

Helpdesk / Ticketing

• Tickets asociados a conversaciones
• Estados: nuevo, en progreso, pendiente, resuelto, cerrado
• Prioridad y SLA por categoría
• Conocimiento base (knowledge base) compartido
• Formularios de contacto (form builder)

Telefonía (SIP, IVR, ACD)

• Registro de agentes SIP
• IVR con flujo visual (drag-and-drop builder)
• ACD (Automatic Call Distribution) con skills-based routing
• Transferencia de llamadas (warm, blind, attended)
• Consulta de llamadas en curso
• Park/hold de llamadas

Marcación Outbound

Grabación

• Grabación de llamadas (mono/stereo)
• Almacenamiento en S3-compatible
• Reproducción desde la interfaz
• Búsqueda por metadata (agente, campaña, fecha)
• Retención configurable por tenant
• Compliance (GDPR, Ley de Protección de Datos de Perú)

Supervisión en Tiempo Real

• Dashboard con métricas en vivo
• Agentes: estado, llamadas activas, tiempo en pausa
• Colas: llamadas en espera, Abandon Rate, ASA
• Campañas: contactos/hora, success rate
• Alertas y notificaciones
• Barge-in y whisper para supervisores

Reporting y Métricas

Contexto de Mercado

América Latina

• WhatsApp es el canal de comunicación dominante (95%+ penetración en smartphones)
• Las empresas pequeñas y medianas usan WhatsApp personal para atención al cliente
• Existe una brecha significativa en herramientas de contact center accesibles
• El mercado está dominado por soluciones enterprise (Genesys, NICE, Avaya) fuera del alcance de PYMES
• Soluciones open source (OMniLeads, Chatwoot) tienen adopción limitada por complejidad de部署

Perú

• Mercado de call center en crecimiento, con outsourcers como principales compradores
• Regulación de protección de datos (Ley 29733) exige consentimiento y seguridad
• Adopción creciente de canales digitales, especialmente WhatsApp Business
• Brecha digital entre Lima y provincias crea oportunidad para soluciones cloud

Multi-tenant SaaS

• Modelo de pricing por agente/mes o por interacción
• Necesidad de aislamiento de datos entre tenants
• Customización por tenant (branding, reglas, integraciones)
• SLA de uptime del 99.9%+

Oportunidades de Diferenciación

1. Enfoque en WhatsApp para Latam

Las soluciones existentes tratan WhatsApp como un canal más. Nosotros podemos construir la mejor experiencia de WhatsApp Business para Latam:

• Flujos conversacionales nativos
• Catálogo de productos integrado
• Pagos dentro de WhatsApp (futuro)
• Soporte para WhatsApp Communities

2. Pricing Accesible para PYMES

• Tier gratuito con canales limitados
• Pricing por uso (mensajes procesados) en lugar de por agente
• Sin costos de setup ni contratos anuales
• Transparente y predecible

3. Deployment Simplificado

• Docker compose para自hosting
• One-click deploy en AWS/GCP/Azure
• Managed SaaS como opción principal
• Migración desde OMniLeads, Chatwoot, o WhatsApp Business API directa

4. IA Nativa, No Add-on

• Resumen automático de conversaciones
• Suggested replies basadas en contexto
• Clasificación automática de intención
• Sentiment analysis en tiempo real
• Todo integrado desde el día uno, no como módulo opcional

5. API-First

• Toda funcionalidad accesible vía API
• Integración fácil con sistemas existentes
• Webhooks para eventos en tiempo real
• SDKs para los lenguajes más comunes